前言：首先非常感谢谢超客户选择了j9游会真人游戏第一品牌装饰，在j9游会真人游戏第一品牌北京分公司为谢超客户提供装修服务的过程中，由于公司的管理缺失导致多个问题的出现，客户于12月6日将投诉信递交到公司，收到投诉信后，公司管理层非常重视，北京分公司总经理李总立即指示相关部门责任人迅速处理此事。12月7日，项目经理、设计师等相关人员与客户一起来到施工工地，并在现场提出解决方案，12月13日客户向公司发来反馈信，对本次问题的处理结果表示满意……

客户的鞭策始终是j9游会真人游戏第一品牌发展和进步的动力之一，我们特将本次投诉的内容及处理过程公布于此，希望本次事件能令j9游会真人游戏第一品牌全体员工清楚认识到自己的问题和不足，在今后的工作当中严格要求自己，以避免类似问题的再次出现。我们同时也希望广大客户继续监督j9游会真人游戏第一品牌，以帮助j9游会真人游戏第一品牌发现和改善不足之处，令北京j9游会真人游戏第一品牌装饰能为广大客户提供更多、更好、更高标准的服务。

12月6日 公司接到谢超客户投诉，投诉内容如下:

一、水电改造
1、改造前未提供具体预算，只是在开工交底当天经业主询问时说了句“大概5/6000”；
2、水管改造后的所有出水口均不水平，与热水器、花洒、马桶出水口位置均不符，导致花洒无法安装、热水器、马桶的出水口非常不美观；
3、厨房水管未根据橱柜设计图进行任何改造，经业主提醒后，方在装修后期进行改造；
4、电路改造的各个暗盒全部不在同一水平线上，影响美观；
5、电路改造时的走地管线在入墙时普遍没有完全入墙，电路管线拐角均遗露在墙根处；
6、开工交底时，经理建议将路由器放置于弱电箱内，并进行了相应的电路改造；后经业主发现弱电箱空间不够，且弱电箱关门后会影响网络信号，最终无法放置路由器；期间没有任何人员向业主提醒以上问题，导致相应的电路改造白费；
7、水电改造验收时，未通知业主，导致业主无法参与验收。

二、瓦工
1、卫生间墙砖铺贴缝未对齐，不美观，应先预排砖；
2、厨房阳台窗上沿处的瓷砖铺贴位置过低，造成纱窗无法打开和使用；
3、地面水泥砂浆找平后出现严重起沙现象，注意原因可能包括：
（1）水泥标号不符合标准；
（2）水泥砂浆配比严重失调，沙子多、水泥少；
（3）压光时机错误、次数不够（瓦工找平两天后未再出现，期间也无工人维护）；
（4）水养护期不够（瓦工找平后没有任何工人进行定时淋水养护，未铺任何棉质或纸箱予以保护）
    
三、油工
1、在墙面处理前，未将部分开关底座拆卸（包括进门灯开关、对讲机、客厅温控器等），造成该等区域未能找平，在业主发现并督促后，方在整屋刷完涂料后予以补救；
2、主卧墙面平整度不合格，电视墙中部凸起明显，经业主自行发现并督促修补后，仍有凸起；
3、在墙面处理时，对于各个窗框、门框与墙面交接处粘贴的j9游会真人游戏第一品牌保护膜及透明胶带，均未事先撕掉；业主提出问题后，施工人员称不属于其工作范畴；业主只得在墙面处理后自行用刻刀逐一小心撕下；
4、在墙面处理和刷漆时，对阳台两面墙擅自遗漏，在业主发现并督促后，才在整屋刷完涂料后予以补救；
5、对所有地角（除个别墙面外）均未进行找平处理，并称之为“施工惯例”，业主不得不自行用手抹腻子进行补救，后经业主反复督促后，方在整屋刷完涂料后对地角予以找平。且施工方称由于卧室涂料用完，两个卧室地角找平后未再补刷涂料；
6、安装窗台石后，对窗台石下方未予找平，经业主督促后，方予补救；
7、废弃空调眼未予填补，经业主督促后，方予补救；
8、施工监理检查发现，阴阳角找直不合格。

四、工长
1、各环节安排不紧凑，瓦工贴完墙地砖后离场一周方进行地面找平，延误进度；
2、去现场时间较少，水电改造之后基本每周去工地1-2次；
3、马桶坑距确认错误，通知厂家300mm，实际应为400mm，导致重新更换；
4、对各施工环节监督不力，要求不严，导致各个环节均出现不同程度的施工粗糙伪劣情况。

五、监理
1、除第一次到现场时曾与业主电话联系外，此后未与业主进行任何方式的任何联络；
2、发现问题后（如阴阳角找直不合格、地面起沙），均未向业主告知；
3、对装修过程中出现的诸多问题均未发现，或未提出；
4、水电改造验收、中期验收等环节均未告知业主。
装修期间，业主全家对每位施工人员都十分热情友善，并提供饮料、食品、药品等，对于各类小问题，业主本着不给工人找麻烦的态度，尽量自行补救，实在无力解决时才同工人友好协商，要求其修复。
但装修至今，部分施工人员的粗糙技术、不规范施工和敷衍态度，与业主原先对j9游会真人游戏第一品牌品牌的期待落差极大，让人倍感焦虑与失望。在此，我们强烈希望j9游会真人游戏第一品牌相关领导及负责人，以对客户负责的态度，尽速积极予以协调解决。

业主：谢超

2010年12月6日

12月7日 项目经理汇同相关人员与客户一起到施工现场提出问题解决方案

客户投诉处理记录

问题处理时间：2010年12月7日下午13：30  

地  点：工地现场  
人  员：设计师 项目经理 客户及班长
对于客户提出的意见项目经理现场表示诚恳的接受，对于管理未到位造成的问题对客户表示歉意。
    

解决方案：

一、 细节问题可以整改部分 
1、水电改造问题已与客户协调，水电改造验收时通知客户的时间太晚，客户未参加，监理同工队已验收并有确认签字。客户现已认可结果。
2、水管出水口及墙面暗盒安装不水平，已做调整。
3、卫生间墙砖缝未对齐是因花砖跟墙砖有大小误差，已解释清楚不是施工问题。已与客户解释，客户没意见。
4、墙面局部漏刷和平整度不合格部分已重做找补完成。各门框与墙面交接处已同客户商讨好涂料做完后打胶处理。

二、地面找平
解决方案：
1、客户需打开地暖保证室内达到一定温度再施工。
2、增加水泥的标号、拌匀、拍实、收压平整。
3、保证三、四天的水养护，至表面不泛白为止。
现已从新返工完毕，做护养。
三、 其他客户提出的问题
其他问题有些是客户家房屋结构不允许，有些是工艺要求。现场已和客户达成一致，不作调整。所有整改现已完成，客户也表示满意。
12月08日早接到北京分公司总经理李总短信，要求副总崔春华即电话与客户联系，当场拍板解决。
    
注：客户服务部负责后期的客户追踪。

北京公司

2010.12.08

12月13日 谢超客户将问题处理结果反馈给公司

j9游会真人游戏第一品牌相关领导：

您好！

本人12月6日向贵司反映了我家装修中出现的问题。

问题反映后，贵司领导及相关人员十分重视。负责我家装修项目的孙经理、设计师及冯班长次日共同赴工地现场，对房屋施工质量进行全面检查，对出现的问题进行逐一重点核实，认真倾听业主意见，

在第一时间提出了具体的解决方案，并向业主致歉。经协商，对于地面找平后起沙问题，施工人员将铲除并重做；对于水管改造后出水口不水平问题，施工人员将进行调整或返工。项目经理及施工班长

承诺，将在此后的施工过程中严格把关，强化责任，切实防止问题再次发生。其间，j9游会真人游戏第一品牌北京分公司领导也亲自打电话了解情况，表示一定会将问题妥善、圆满解决。
目前，相关问题正在积极稳妥的解决之中，项目经理和工长也及时向业主汇报现场情况和整改进度，态度是负责的，我们对问题目前的处理进展表示满意。

在此我也想说，业主反映问题的出发点和落脚点都是希望问题得以解决且日后不再发生，是希望今后的装修施工能够顺利完成，而在现阶段追究个别人的责任或者对其进行经济处罚则并非我们的初衷。

我们理解体恤施工人员的辛劳，也愿意继续与项目经理和班长保持和谐、融洽、信赖的关系。罚而强压之，不如不罚而鞭策之，让坏事变成好事，我们认为这样也才更符合业主的利益。

最后，我们对j9游会真人游戏第一品牌领导对此事的重视和关切表示感谢，对j9游会真人游戏第一品牌领导的反思精神深表赞许，衷心祝愿j9游会真人游戏第一品牌品牌在装修市场上不断牢固根基，继续做大做强。


业主 谢超
2010年12月13日